Controlling von Kundenmeinungen durch Text Mining: Entwicklung einer Lösung zur Analyse von In-App-Feedback

Neben verschiedenartigen Funktionen bieten Unternehmen ihren Kunden
heute auch über Apps die Möglichkeit, Meinungen zu äußern, Verbesse-
rungsvorschläge zu unterbreiten oder direkt nach bestimmten Informationen zu fragen. Der vorliegende Beitrag befasst sich mit einer solchen In-App-Feedback-Funktionalität, welche in den vier Apps einer weltweit führenden Fluggesellschaft implementiert ist. Es wird eine Lösung entwickelt, welche das Controlling von zahlreichen und manuell nicht beherrschbaren Kundenfeedbacks unterstützt. Insbesondere werden hierbei Methoden des Text Mining eingesetzt, um bspw. das Sentiment des Feedbacks automatisch zu bestimmen, sodass aus dem Controlling heraus direkt auf negative Äußerungen reagiert werden kann.