Customer Relationship Management - Konzept, Potentiale und methodische Einführung

Item Type Journal paper
Abstract

Unternehmen haben erkannt, dass die Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse und die zweckmäßige Reaktion darauf von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg ist. Aus der Umsetzung des Managements der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management CRM) ergeben sich neue Anforderungen an das betriebliche Informationsmanagement und an die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service. Ein erheblicher Teil von Einführungsprojekten zum CRM scheitert jedoch aufgrund z.B. von fehlender Zieldefinition, geringer Benutzerakzeptanz und versäumter organisatorischer Anpassungen der Unternehmensstrukturen. Zur Realisierung des Erfolgspotentials aus dem CRM ist deshalb eine systematische Einführung notwendig. Handlungsempfehlungen dazu liefert die hier beschriebene Methode zur Einführung von CRM auf allen Ebenen des Business Engineerings: der Strategie-, Prozess- und IS/IT-Ebene. Die Methode enthält eine Abfolge einzelner Aktivitäten mit zugehörigen Techniken und Dokumenten, die in Einführungsprojekten zum CRM durchlaufen werden sollten, um sichere Projekte mit angemessenen Kosten umzusetzen.

Authors Schulze, Jens; Bach, Volker & Österle, Hubert
Research Team IWI2, BN2
Journal or Publication Title HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik
Language German
Subjects information management
HSG Classification not classified
Refereed No
Date 1 September 2000
Publisher d-punkt
Place of Publication Heidelberg
Volume 37
Number 212
Page Range 113-129
Number of Pages 17
ISSN 1436-3011
ISSN-Digital 2198-2775
Official URL https://www.wiso-net.de/document/HMD__200003023/to...
Depositing User Prof. em. Hubert Österle
Date Deposited 16 Mar 2005 16:26
Last Modified 19 Aug 2016 16:13
URI: https://www.alexandria.unisg.ch/publications/213272

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Citation

Schulze, Jens; Bach, Volker & Österle, Hubert (2000) Customer Relationship Management - Konzept, Potentiale und methodische Einführung. HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik, 37 (212). 113-129. ISSN 1436-3011

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https://www.alexandria.unisg.ch/id/eprint/213272
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