Künstliche Intelligenz und menschliche Kompetenz zur Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen am Beispiel des Support

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Abstract

Der Beitrag beleuchtet Möglichkeiten, wie der zunehmenden Komplexität digitaler Dienstleistungen und den einhergehenden Herausforderungen für den IT-Support mithilfe von künstlicher Intelligenz, begegnet werden kann, um personalisiert Nutzerprobleme durch das Automatisierungspotenzial von Chatbots, lösen zu können. Der Beitrag stellt somit die Grundlagen dar, um theoriegeleitet ein Support-System zu entwickeln, das klassischen Support mit Crowdsupport kombiniert und um einem Chatbot ergänzt. Es werden Potenziale aufgezeigt die Effizienz und Qualität im IT-Support zu erhöhen, IT-Mitarbeitende zu entlasten sowie Mitarbeitenden in die Support-Struktur miteinzubeziehen.

Authors Li, Mahei; Bronner, Esther; Peters, Christoph & Leimeister, Jan Marco
Editors Bruhn, Manfred & Hadwich, Karsten
Research Team IWI6
Language German
Subjects information management
HSG Classification contribution to scientific community
Date 2020
Publisher Springer Gabler
Place of Publication Wiesbaden, Deutschland
Title of Book Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen
ISBN 978-3-658-30167-5
Publisher DOI https://doi.org/10.1007/978-3-658-30168-2_9
Depositing User Mahei Li
Date Deposited 29 Oct 2020 13:48
Last Modified 29 Oct 2020 13:48
URI: https://www.alexandria.unisg.ch/publications/261308

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Li, Mahei; Bronner, Esther; Peters, Christoph & Leimeister, Jan Marco: Künstliche Intelligenz und menschliche Kompetenz zur Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen am Beispiel des Support. In Bruhn, Manfred & Hadwich, Karsten (ed.): Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Wiesbaden, Deutschland : Springer Gabler, 2020,

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https://www.alexandria.unisg.ch/id/eprint/261308
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