Multi-Channel Management im CRM

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Abstract

1. Kundenprozesse als Ansatzpunkt für das Multichannel Management
2.Herausforderungen für das Multicchannel Management
3. Zentrale Aspekte des Multichannel management (Chancen und Risiken)
4. Kundenprozessorienteirunge im Multichannel Management (Strategie, Konfiguration, Koordination und Controlling von Absatzkanalstrukturen)

Kundenbeziehungen sind heute einer der wertvollsten und gleichzeitig dauerhaftesten Wettbewerbsvorteile eines Anbieters (Tomczak/Reinecke 1998, S. 10). Da der Aufbau und Erhalt einer langfristigen Kundenbeziehung im unternehmerischen Denken und Handeln schon immer eine hohe Priorität innehatte, stellt das Customer Relationship Management (CRM) keinen grundlegend neuen Marketingansatz dar. Konkret kann CRM als ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip verstanden werden, das alle Maßnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind (Stadelmann et al. 2001, S. 6). Übergeordnete Zielsetzung ist es, die Fähigkeiten eines Anbieters sicherzustellen, langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen (Akquisition), aufrecht zu erhalten (Bindung) und im Zeitablauf zu intensivieren (Entwicklung bzw. Penetration) (Berry 1983, S. 25).

Authors Schögel, Marcus; Binder, Jochen; Schmidt, Inga & Sauer, Achim
Editors Hippner, Hajo; Hubrich, Beate & Wilde, Klaus D.
Language German
Keywords Multichannel Management, CRM, Kanalkonfiguration, Kanalkoordination
Subjects business studies
HSG Classification contribution to practical use / society
Refereed No
Date 2011
Publisher Gabler Verlag
Place of Publication Wiesbaden
Volume 3., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage
Page Range 559-597
Title of Book Grundlagen des CRM : Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung
ISBN 978-3-8349-2550-3
Publisher DOI 10.1007/978-3-8349-6618-6_19
Depositing User Jochen Binder
Date Deposited 16 Mar 2010 10:23
Last Modified 23 Aug 2016 11:07
URI: https://www.alexandria.unisg.ch/publications/61107

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Citation

Schögel, Marcus; Binder, Jochen; Schmidt, Inga & Sauer, Achim: Multi-Channel Management im CRM. In Hippner, Hajo; Hubrich, Beate & Wilde, Klaus D. (ed.): Grundlagen des CRM : Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. Wiesbaden : Gabler Verlag, 2011, S. 559-597.

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