Kundenprozessorientierung durch Service-Portale: Das Beispiel W@M von Endress+Hauser

Item Type Journal paper
Abstract

Elektronische Kanäle stellen Kunden mittlerweile über ein Service-
Portal Leistungen wie Ersatzteilkataloge, technische Dokumente oder das Tracking von Problemmeldungen unabhängig von Ort und Zeit zur Verfügung. Motivation für die Einführung eines Service-Portals ist zunächst die Senkung der Prozesskosten durch Entlastung der Außendienst- oder Call Center-Mitarbeiter. Vorreiter unterstützen über ein Service-Portal die Kundenprozesse umfassend, schaffen Zusatznutzen für den Kunden und erhöhen damit die Kundenbindung. Der vorliegende Beitrag macht dies am Beispiel des webbasierten Asset
Management (W@M)-Portals der Firma Endress+Hauser deutlich. Über dieses Portal unterstützt Endress+Hauser seine Kunden über den gesamten Lebenszyklus einer Anlage vom Engineering über die Inbetriebnahme bis hin zu Betrieb, Instandhaltung und Ersatz einzelner Komponenten. Schlüssel zur umfassenden Kundenprozessunterstützung ist die Speicherung und Sammlung sämtlicher Informationen einer Anlage und ihrer Komponenten in einem Stammdatensatz, dem so genannten Equipment Record.

Authors Legner, Christine; Österle, Hubert; Caesar, Marc & Capt, Jean-Gyl
Research Team IWI2, BN2
Journal or Publication Title IM : Information Management & Consulting
Language German
Keywords Portal, Service, Customer Service, Customer Relationship Management, Architektur, Best Practice
Subjects information management
HSG Classification not classified
Refereed No
Date 1 December 2005
Publisher Imc GmbH
Place of Publication Saarbrücken
Volume 20
Number 1
Page Range 77-82
Number of Pages 6
ISSN 1616-1017
Official URL https://www.wiso-net.de/document/IMC__IMC200503072...
Depositing User Marc Caesar
Date Deposited 10 Jan 2006 16:17
Last Modified 23 Aug 2016 11:08
URI: https://www.alexandria.unisg.ch/publications/66548

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Legner, Christine; Österle, Hubert; Caesar, Marc & Capt, Jean-Gyl (2005) Kundenprozessorientierung durch Service-Portale: Das Beispiel W@M von Endress+Hauser. IM : Information Management & Consulting, 20 (1). 77-82. ISSN 1616-1017

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https://www.alexandria.unisg.ch/id/eprint/66548
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