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Referenzprozessmodell für das Customer Relationship Management

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abstract Der vorliegende Artikel stellt ein Referenzprozessmodell für das Customer Relationship Management (CRM) vor und validiert dieses anhand einer Literaturanalyse. Motivation hierfür ist das Fehlen eines sowohl in der Literatur als auch Praxis einheitlichen und anerkannten Verständnisses von CRM-Prozessen. Die Konstruktion des Referenzprozessmodells erfolgt primär auf Basis eines qualitativen Forschungsansatzes. Das so konstruierte Referenzprozessmodell wird mit Hilfe einer Literaturanalyse evaluiert. Die Ergebnisse können dabei sowohl von theoretischer als auch praktischer Seite erfolgreich validiert werden. Das Referenzprozessmodell bietet damit die Grundlage zur Schaffung eines einheitlichen Verständnisses von CRM-Prozessen auf Basis fundierter Erkenntnisse.
   
type working paper (Deutsch)
   
keywords Customer Knowledge Management, Customer Relationship Management, Prozesse, Architektur, Modellierung
   
date of appearance 01-09-2004
publisher Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen (St. Gallen)
review not reviewed
   
citation Geib, M., Salomann, H., Kolbe, L., & Brenner, W. (2004). Referenzprozessmodell für das Customer Relationship Management. St. Gallen: Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen.