University of St.Gallen
research platform alexandria
Publikationen durchsuchen
Publikationen filtern
nach Person
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
 
nach Jahr

Customer Value bei Dienstleistungen : Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung

Pascal Buehler, Joel-Luc Cachelin & Peter Maas

Volltext etc. Volltext nicht hinterlegt
Das Ziel dieses Beitrags besteht darin, aufzuzeigen, ob und inwieweit auf der personalen und organisationalen Ebene der Kundenorientierung Wahrnehmungslücken zwischen der internen Beurteilung des Managements und der Mitarbeiter und der externen Beurteilung durch Kunden bestehen. Diese können zu Fehlallokationen der organisationalen Ressourcen und zu einer Vernichtung von Kundenwert führen. Um eine ganzheitliche Betrachtung des multidimensionalen Konstrukts Kundenorientierung zu ermöglichen, wird eine praktisch anwendbare Operationalisierung eingeführt. Anhand von sieben Dimensionen wird die Differenz zwischen interner und externer Wahrnehmung in sechs unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen empirisch analysiert.
   
Typ Buchkapitel (Deutsch)
   
Schlagwörter (Tags) Customer Value, Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister, Selbst- und Fremdbild, Gap-Analyse, Branchenvergleich
   
Buchtitel Serviceorientierung im Unternehmen
Erscheinungsdatum 2010
Verlag Gabler (Wiesbaden)
Titel der Reihe Forum Dienstleistungsmanagement
ISBN 978-3-8349-1773-7
Seite(n) 103-129
Zitation Buehler, Pascal ; Cachelin, Joel Luc ; Maas, Peter: Customer Value bei Dienstleistungen : Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung. In: Serviceorientierung im Unternehmen. Wiesbaden : Gabler, 2010, S. 103-129. - ISBN 978-3-8349-1773-7.