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indICT - Ein neues Geschäftssystem für ICT-Dienstleister : Möglichkeiten und Potentiale eines ICT-Managements nach industriellen Maßstäben

Uwe Pilgram & Alexander Vogedes

abstract ICT-Dienstleistungen sind ein zentraler Bestandteil der Unterstützung von Geschäftsprozessen bis hin zu deren kompletter Abwicklung. Selbst bei einem geringen Anteil an den Gesamtkosten, haben ICT-Dienstleistungen eine unternehmenskritische Bedeutung. Die Akzeptanz der ICT-Organisationen entspricht allerdings häufig nicht der Bedeutung ihrer Dienstleistungen.
Analysen der Akzeptanz von ICT-Organisationen zeigt, dass im Management der Leistungsbeziehung zwischen ihnen und ihren Kunden erhebliche Schwachstellen bestehen und Handlungsbedarf existiert.

Wir schlagen in diesem Paper ausgehend von dem „Competence Center Industrialisierung des Informationsmanagements“ (CC IIM)“ der Universität St. Gallen erarbeiteten Modells ein neues Geschäftssystem für ICT-Organisationen vor. Das St. Gallener Modell ist durch Adaption der erfolgreichen Methoden und Prozessen der Sachgüterindustrie an das Geschäft mit Dienstleistungen entstanden.

Die Schwachstellenanalyse zeigt, dass wesentlichen Ursachen der fehlenden Akzeptanz von ICT-Dienstleistern in Mängeln im Management der Leistungsbeziehung zwischen ICT-Dienstleister und seinen Kunden liegen. Deshalb haben wir dieses neue Geschäftssystem für ICT-Dienstleister so gestaltet, dass Planung und Realisierung von Leistungszusagen für ICT-Dienstleistungen auf neue Füße gestellt werden und die Konsequenzen auf alle Prozesse von ICT-Dienstleistern aufzeigt sind:

-ein durchgängiges, nutzenorientiertes Management der Leistungsbeziehung zwischen ICT-Bereich und Anwendern in den Geschäftsprozessen,
-ein weiterentwickeltes SLA-Management mit einem standardisierten, produktorientierten Portfolio,
-eine weitgehend automatisierte Bereitstellung von Betriebsmitteln und Vorleistungen zur Leistungserzeugung mit hohem Grad an Standardisierung und
-eine umfassende, an Dienstleistungsprodukten orientierte Kostenrechnung und Kostensteuerung als Ersatz der internen Leistungsverrechnung (ILV). Hier werden durch Erfassung von Überkapazitäten an Betriebsmitteln und der Cost of Poor Quality interessante Möglichkeiten zur Kostensenkung sichtbar.

Die systematische Neuausrichtung einer ICT-Organisation ist natürlich im Kern eine Business-Reengineering-Aufgabe. Man kann jedoch auch mit Teilaspekten starten, um kurzfristig Verbesserungen zu erzielen.

Das Modell wurde bereits in der Praxis unter Einsatz von SAP Business Suite als Prototyp implementiert und pilotiert. Dabei wurden allerdings auch die Grenzen der SAP-Software vor allem in der Absatzwirtschaft und der Kapazitätsplanung deutlich.

Das hier skizzierte Geschäftssystem, das wir indICT nennen, ist allgemein angelegt für Dienstleitungsanbieter jeder Art und nicht nur für ICT-Bereiche von Unternehmen konzipiert. So ist es ohne Weiteres auch für externe ICT-Dienstleister, die z.B. „Software as a Service” oder „Infrastructure as a Service” anbieten oder auch für Anbieter von Outsourcing anwendbar.
   
type discussion paper (Deutsch)
   
keywords ICT-Management, Dienstleistung; ICT-Dienstleistung, Service Management, CCIIM
   
date of appearance 31-7-2012
publisher CC IIM
page(s) 54
review internal review
   
profile area SoM - Business Innovation
citation Pilgram, U., & Vogedes, A. (2012). indICT - Ein neues Geschäftssystem für ICT-Dienstleister: Möglichkeiten und Potentiale eines ICT-Managements nach industriellen Maßstäben, 1: CC IIM.