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Das Kundenverhalten bei persönlichen Dienstleistungen - das Beispiel Tourismus

abstract Das vorliegende Dokument hat die Analyse des Kundenverhaltens im Kaufprozess bei persönlichen Dienstleistungen am Beispiel des Tourismus zum Inhalt und bildet die materielle Klammer der im Rahmen der Sammelhabilitation des Autors eingereichten Beiträge. Das Rationale dieser Themenstellung liegt in der sektorenübergreifenden Orientierung am Servicemanagement; die Wahl des Tourismus als Anwendungsfall fusst auf dessen vergleichsweise hohem Anteil persönlicher Dienstleistungen (und den damit verbundenen Konsequenzen wie Intangibilität, Irreversibilität, uno actu oder auch emotionale Komponente bzgl. Der Leistungen).
Als für diese Themenstellung operationalisierbarer Prozess konnte die Kette Bedürf-niserkennung, Informationsgewinnung und Wahl der Leistung sowie Konsum der Leistung (als Konsequenz vorangehender Entscheide) identifiziert werden. Zu den relevantesten Erkenntnisse verschiedener Aspekte entlang dieses Prozesses gehören: 1) Es ist eine Abkehr vom Untersuchungsobjekt Person hin zur Konsumsituation im allgemeinen sowie zur Reiseakte im speziellen notwendig; Konsumenten sind zuse-hends hybrid und verhalten sich wenig konsistent. 2) Reisemotive bzw. Kombinatio-nen hieraus sind vermehrt aus der individuellen Lebensphase und den damit einher-gehenden Communities der Wirtschaftssubjekte und weniger aus ihrem sozioökonomischen Kontext allein heraus ableitbar. Da Kundenbedürfnisse hierbei immer individueller und extensiver werden, nimmt die Marktfragmentierung in der Tendenz zu. Diese Entwicklung wirkt treibend zu Gunsten einer vermehrten Zusammenarbeit der Tourismusbranche i.e.S. mit anderen Branchen (Leistungsextensi-on auf der Anbieterseite), wobei die Bestimmung der fokalen Leistungseinheit im System Destination zusehends auf der Primärmotivation einer betrachteten Zielgruppe fusst. 3) Die Informationsbeschaffung hat innerhalb dieses Prozesses insbesondere aufgrund des Vertrauenscharakters von Dienstleistungen eine zentrale Bedeutung; der Beherrschung dieser besonderen Ausgangslage wird insbesondere durch motivations- (Ursache) und informationsbasierte (Wirkung) Segmentierungsansätze und damit einer maximalen Paratypisierung Rechnung getragen. 4) Die Arbeiten zu den Beiträgen der einzelnen konstituierenden Elemente des Tourismus hinsichtlich der Wahl einer Leistung validieren erstmalig die Kundensicht zur Wahrnehmung von Destinationen. Als wesentlichstes Resultat konnte u.a. ein distanzabhängiger Tradeoff zwischen den fokalen Einheiten einzelner Leistungsträger und Destination identifiziert werden. 5) Interaktion ist ein wesentlicher differenzierender Teil des Konsumprozesses, mit den Mitarbeitern als zentrale Träger dieser Interaktion. Professionalität vorausgesetzt eröffnet die Multiplizierbarkeit der in diesen Prozessen erwerbbaren Kompetenzen (in andere Branchen des dritten Sektors) den Dienstleistungsunternehmungen im Touris-mus neue Perspektiven bzgl. Mitarbeiterrekrutierung und –retention.
   
type habilitation treatise (Deutsch)
   
keywords
   
university St. Gallen
evaluator Prof. Dr. Thomas Bieger, Prof. Dr. Christian Belz, Prof. Dr. Peter Keller, Prof. Dr. Klaus Weiermair
publisher IDT-HSG Institut für Öffentliche Dienstleistungen und Tourismus (St. Gallen)
date of appearance 2005
citation Laesser, C. (2005). Das Kundenverhalten bei persönlichen Dienstleistungen - das Beispiel Tourismus, St. Gallen, habilitation treatise. St. Gallen: IDT-HSG Institut für Öffentliche Dienstleistungen und Tourismus.