Customer Experience Management im Telekommunikationsmarkt

In turbulenten Zeiten erweist sich einmal mehr die konsequente Ausrichtung von Unternehmen auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden als zentrale Grundlage einer nachhaltig erfolgreichen Entwicklung. Der Telekommunikationsmarkt ist dabei insbesondere geprägt von schnelllebigen technischen Innovationen, einer hohen Wettbewerbsintensität sowie einer hohen Wechselbereitschaft der Kunden. Hier tätige Unternehmen sehen sich daher einem besonderen Druck ausgesetzt, Kunden durch überzeugende Angebote zu gewinnen und zu binden. Das strategische und integrierte Management von Kundenerlebnissen im Telekommunikationsmarkt stellt Telekommunikationsausrüster, wie Anbieter von Netzen, Software und Endgeräten, als auch Netzbetreiber und Serviceanbieter gleichermassen vor Herausforderungen.

Das MCM2 hat daher in Kooperation Nokia Siemens Networks das Forschungsprojekt Customer Experience Management im Telekommunikationsmarkt lanciert. Es zielt darauf ab, die Bedürfnisse und Erwartungen von Endkunden abzubilden und die einzelnen Dimensionen des Kundenerlebnisses zu ermitteln. Abhängig von den individuellen Erwartungen, dem Nutzungsverhalten sowie sozio-demographischen Merkmalen können sich die einzelnen Dimensionen der Customer Experience hinsichtlich ihrer Gewichtung unterscheiden. Das Forschungsteam aus Prof. Dr. Miriam Meckel, Bettina Beurer-Züllig und Studierenden des MSC Masters untersucht anhand von Experteninterviews und einer Online-Befragung von Endkunden die Treiber der Customer Experience, wobei unterschiedliche Kundensegmente aufgrund der Gewichtung der einzelnen Dimensionen herausgearbeitet wurden.

Ziel des Forschungsprojekt ist die Bildung eines Customer Experience Modells, welches sowohl Herstellern als auch Anbietern von Telekommunikationsgütern Aufschluss über die Treiber des Kundenerlebnisses gibt und ein integriertes und strategisches Management der Customer Experience über das Service- und Produktportfolio ermöglicht.