CC Social CRM
Type
applied research project
Start Date
April 1, 2014
End Date
April 30, 2016
Status
ongoing
Keywords
Social CRM
CRM 2.0
Social Media
Web 2.0
CRM
Description
Aktueller Schwerpunkt in Forschung und Projektarbeit ist der Bereich Social CRM. Unter dem Schlagwort verstehen wir die Integration von Web 2.0 Prinzipien, Mechanismen und Tools im Beziehungsmanagement von Unternehmen. Diese Integration befasst sich daher nicht nur mit dem Einsatz von z.B. Facebook für die externe Unternehmenskommunikation. Vielmehr geht es um die grundsätzliche Ausrichtung eines Unternehmens sowie dessen Art und Weise der Kommunikation, Interaktion und Kollaboration mit verschiedenen Anspruchsgruppen im Web 2.0.
Für eine fundierte Planung, Konzeption und anschliessende Implementierung von Social CRM haben wir das "Social CRM Framework" entwickelt. Dieses baut auf wissenschaftlichen Erkenntnissen verschiedener Disziplinen auf und wird mit verschiedenen Praxispartnern kontinuierlich weiterentwickelt bzw. validiert. Im Wesentlichen umfasst es die Bereiche Strategie, Wertschöpfung, Multi-Channel Integration, Performance Monitoring und IT-Integration. Für die Implementierung von Social CRM werden zusätzlich die Bereiche Readiness Assessment, Mitarbeiter-Engagement und Change/Projekt-Management als komplementäre Aspekte betrachtet.
Für eine fundierte Planung, Konzeption und anschliessende Implementierung von Social CRM haben wir das "Social CRM Framework" entwickelt. Dieses baut auf wissenschaftlichen Erkenntnissen verschiedener Disziplinen auf und wird mit verschiedenen Praxispartnern kontinuierlich weiterentwickelt bzw. validiert. Im Wesentlichen umfasst es die Bereiche Strategie, Wertschöpfung, Multi-Channel Integration, Performance Monitoring und IT-Integration. Für die Implementierung von Social CRM werden zusätzlich die Bereiche Readiness Assessment, Mitarbeiter-Engagement und Change/Projekt-Management als komplementäre Aspekte betrachtet.
Leader contributor(s)
Member contributor(s)
Partner(s)
Aufgrund von non-disclosure Erklärung dürfen die Partnerunternehmen derzeit noch nicht bekannt gegeben werden
Funder
Topic(s)
Konzeptualisierung von Social CRM-Vision und -Strategie
Definition von «Customer Engagement»-Strategien
Entwicklung eines Social CRM-Informationsmanagement-Konzepts
Formulierung / Erstellung eines Performance Measurement Modells
Entwicklung von Multi-Channel-Lösungen
Method(s)
Im Rahmen der Gestaltungsorientierten Forschung (Design Science Research) werden relevante und innovative Artefakte (u.a. Methoden) für die Praxis entwickelt.
Notes
Social CRM Blog: http://blog.iwi.unisg.ch/socialcrm/
Range
School
Range (De)
School
Principal
Prof. Dr. Reinhard Jung
Division(s)
Eprints ID
227324
results