Im Laufe der Entwicklung und Markteinführung von innovativen Dienstleistungen führt die Nähe zu den Kunden oft zu einer wenig strukturierten Vorgehensweise. Am Beispiel von Logistikdienstleistern erläutern die Autoren ein neues integratives Modell, das eine standardisierte, systematische Vorgehensweise unterstützt. Damit kann der Markterfolg von neuen Dienstleistungen aktiv gesteuert werden.