Der gleichzeitige Einsatz von Kunden- und Mitarbeiterbefragungen : Dargestellt am Beispiel einer öffentlichen Sozialversicherungsanstalt in der Schweiz

Im Zentrum des vorliegenden Artikels steht die Frage, welche Zusammenhänge zwischen der Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden und der Zufriedenheit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einer öffentlichen Dienstleistungsunternehmung bestehen. Um diese Frage beantworten zu können, bietet sich di Auswertung einer gleichzeitig durchgeführten Mitarbeiter- und Kundenbefragung an. Anhand von spezifischen Analysemodellen und der übersichtlichen Darstellung von Kennzahlen können die relevanten Zusammenhänge und Auswirkungen dargestellt und so die Stärken und Schwächen eines bestehenden Systems auf einen Blick eruiert werden. Aus den Ergebnissen lassen sich gezielte Verbesserungsmöglichkeiten für beide Seiten generieren.