Referenzprozessmodell für das Customer Relationship Management

Der vorliegende Artikel stellt ein Referenzprozessmodell für das Customer Relationship Management (CRM) vor und validiert dieses anhand einer Literaturanalyse. Motivation hierfür ist das Fehlen eines sowohl in der Literatur als auch Praxis einheitlichen und anerkannten Verständnisses von CRM-Prozessen. Die Konstruktion des Referenzprozessmodells erfolgt primär auf Basis eines qualitativen Forschungsansatzes. Das so konstruierte Referenzprozessmodell wird mit Hilfe einer Literaturanalyse evaluiert. Die Ergebnisse können dabei sowohl von theoretischer als auch praktischer Seite erfolgreich validiert werden. Das Referenzprozessmodell bietet damit die Grundlage zur Schaffung eines einheitlichen Verständnisses von CRM-Prozessen auf Basis fundierter Erkenntnisse.