Vorgehensmodell zur CRM-Einführung

Viele Unternehmen sehen sich mit zunehmend komplexen Märkten konfrontiert, die sich durch Sättigungserscheinungen und die weitgehende Wirkungslosigkeit traditioneller Marketing-Instrumente auszeichnen. Die Notwendigkeit, ein Unternehmen optimal auf die Bedürfnisse seiner Kunden auszurichten, gilt auch im Informationszeitalter als einer der entscheidenden Wettbewerbsfaktoren. Mit Customer Relationship Management (CRM) soll diese fundamentale Kundenorientierung umgesetzt und die Bindung der Kunden an das Unternehmen verstärkt werden. Der vorliegende Beitrag stellt ein Vorgehensmodell für die Einführung von CRM vor, welches sich stark am Kundenprozess ausrichtet. Insbesondere die aktuelle, technische Entwicklung fordert Unternehmen, ihre Vertriebs- und Kundenprozesse über verschiedene Vertriebskanäle und Zugangsmedien anzubieten. Darum liegt ein Schwerpunkt auf den Herausforderungen des Multi-Channel-Managements.