The Reviewer Effect: How Writing Reviews Affects Enjoyment and Connections

Consumers produce more reviews than ever before. From a companys perspective, the appeal of a constant stream of incoming information about how consumers experience its products or services seems clear. By better understanding consumers thoughts and reactions, firms can swiftly make changes to increase consumer satisfaction. However, how does expressing their views about products and experiences affect consumers? The author theorizes that writing a review influences consumers retrospective enjoyment of a product or experience via two distinct psychological processes. First, review-writing enhances evaluative clarity, which results in a polarization of retrospective enjoyment. Second, writing a review promotes a focus on the social aspect of the interaction, thereby strengthening consumers connection to the producer, heightening the experience's retrospective enjoyment. Moreover, the author hypothesizes that consumers familiarity with the product or experience attenuates this reviewer effect. Evidence from five studies supports this theorizing. This research advances our understanding of the consequences of providing feedback in the form of written reviews for how consumers perceive firms, their products, and experiences.

Konsumenten geben mehr Bewertungen ab als jemals zuvor. Aus der Perspektive eines Unternehmens scheint der Reiz eines konstanten Flusses an eingehender Information darüber, wie Konsumenten die eigenen Produkte oder Dienstleistungen erleben, offensichtlich. Wenn Unternehmen die Gedanken und Reaktionen ihrer Konsumenten besser verstehen, können sie Änderungen vornehmen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Aber wie wirkt es sich auf Konsumenten aus, wenn diese ihre Gedanken über Produkte und Erfahrungen äussern? Der Autor stellt die Hypothese auf, dass das Schreiben einer Bewertung («Review»; im Vergleich zu einer Bewertung mittels einer Ratingskala) die rückblickende Zufriedenheit der Konsumenten mit einem Produkt oder einer Dienstleistung durch zwei unterschiedliche psychologische Vorgänge beeinflusst. Diese zwei psychologischen Vorgänge stellen den «Reviewer-Effect» dar. Beim ersten psychologischen Vorgang erhöht das Schreiben einer Bewertung die Klarheit der eigenen Meinung, was zu deren Polarisierung führt. Im Falle positiver Konsumerlebnisse erhöht dies die rückblickende Zufriedenheit. Beim zweiten psychologischen Vorgang fokussiert das Schreiben einer Bewertung die Interaktion auf deren sozialen Aspekt. Der Fokus auf den sozialen Aspekt stärkt die Bindung des Konsumenten an den Produzenten, was zu einer höheren rückblickenden Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung führt. Darüber hinaus stellt der Autor die Hypothese auf, dass dieser «Reviewer-Effect» durch die Vertrautheit der Konsumenten mit dem Produkt oder der Dienstleistung abgeschwächt wird. Die Evidenz der fünf Studien stützt die aufgestellten Hypothesen. Diese Forschung erweitert das Verständnis des Einflusses des Schreibens von Bewertung auf die Konsumentenwahrnehmung der bewerteten Unternehmen, deren Produkten und deren Dienstleistungen.