Kundenprozessorientierung durch Service-Portale: Das Beispiel W@M von Endress+Hauser

Elektronische Kanäle stellen Kunden mittlerweile über ein Service-
Portal Leistungen wie Ersatzteilkataloge, technische Dokumente oder das Tracking von Problemmeldungen unabhängig von Ort und Zeit zur Verfügung. Motivation für die Einführung eines Service-Portals ist zunächst die Senkung der Prozesskosten durch Entlastung der Außendienst- oder Call Center-Mitarbeiter. Vorreiter unterstützen über ein Service-Portal die Kundenprozesse umfassend, schaffen Zusatznutzen für den Kunden und erhöhen damit die Kundenbindung. Der vorliegende Beitrag macht dies am Beispiel des webbasierten Asset
Management (W@M)-Portals der Firma Endress+Hauser deutlich. Über dieses Portal unterstützt Endress+Hauser seine Kunden über den gesamten Lebenszyklus einer Anlage vom Engineering über die Inbetriebnahme bis hin zu Betrieb, Instandhaltung und Ersatz einzelner Komponenten. Schlüssel zur umfassenden Kundenprozessunterstützung ist die Speicherung und Sammlung sämtlicher Informationen einer Anlage und ihrer Komponenten in einem Stammdatensatz, dem so genannten Equipment Record.