Chatbots im Kundenservice: Ein Verfahren zur Kosten-Nutzen-Analyse

Ermöglicht durch technologischen Fortschritt und zunehmende öffentliche Akzeptanz breiten sich Chatbots in vielen Bereichen immer weiter aus – so auch im Kundendienst. Bots versprechen vor allem Kosteneinsparungen, aber auch einen Kundennutzen durch ständige Verfügbarkeit und eine hohe Antwortgeschwindigkeit. Dennoch scheinen sich viele Chatbot-Projekte nicht zu rentieren
und werden wieder eingestellt. Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen ist es daher nicht einfach, zu evaluieren, ab wann und für welche Aufgaben sich der Einsatz eines Chatbots im Kundenservice lohnt. Basierend auf den Erfahrungen aus einem Projekt mit dem Schweizer Retail-Unternehmen Ex Libris und qualitativen Interviews mit Kundendienstmitarbeitern und Chatbot Experten schlägt dieser Artikel eine Methodik zur Kosten-Nutzen-Analyse für Chatbot-Projekte, sowie ein Framework zur Klassifizierung von Kundenanfragen vor, welches Unternehmen bei der Entscheidungsfindung für oder gegen einen Chatbot unterstützt.