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Bots at the Frontlines: Insights on How Conversational Interfaces Shape User Experience and Service Outcomes
Type
doctoral thesis
Date Issued
2023-02-20
Author(s)
Abstract
Conversational Interfaces (CIs) transform how users interact with firms across a wide range of service interactions. Based on continuous advances in artificial intelligence (AI) and natural language processing (NLP), CIs allow firms to automate customer engagement with users still experiencing the dynamic of human interaction, almost as if they were talking to a service employee. From assisting users in filing insurance claims to providing product recommendations, CIs increasingly support users in solving service requests more intuitive and natural than traditional service technologies (e.g., websites). Following a novel interaction paradigm, CIs mimic a human conversation style in either written or spoken form. All this allows CIs to interact with users in what was previously considered a hallmark of human communication: natural language-based dialogue. This raises fundamental questions about how users respond to CI-facilitated service interactions and the downstream consequences on service outcomes. This dissertation's overarching contribution is a novel framework of CI-facilitated service interactions, building on and integrating fundamental theories of human communication, technology-mediated service delivery, and the emerging work on human-AI relationships. The framework is developed and tested in six complementary paper projects. In combination, these papers demonstrate how CIs and their design (i.e., voice gender, interaction modality) fundamentally affect user experiences (i.e., trust, flow, fluency) and, ultimately, related service outcomes. Further, they assess how moderating factors manifested in the conversational design of CIs influence these effects. Considering these contributions, this dissertation has important implications for both research and practice: From a theoretical perspective, this dissertation shows how fundamental insights from human communication can be harnessed to advance the emerging and interdisciplinary research on how users relate to and are influenced by CIs in service interactions. The findings of this dissertation, likewise, have important practical implications for firms that aim to leverage the potential of CIs to improve user experiences and the theory-driven conversational design of CIs.
Abstract (De)
Sprachbasierte Interfaces (Conversational Interfaces, CIs) verändern die Art und Weise, wie Nutzer mit Unternehmen in einem breiten Spektrum von Dienstleistungen interagieren. CIs ermöglichen den Unternehmen, auf der Grundlage der derzeitigen kontinuierlichen Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) und der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), die Kundeninteraktion zu automatisieren, ohne dass die Dynamik menschlicher Interaktion verloren geht. Somit erzeugen CIs eine Dienstleistungserfahrung, die der Interaktion mit einem menschlichen Servicemitarbeiter ähnelt. Von der Unterstützung bei der Anmeldung von Versicherungsansprüchen bis hin zur Bereitstellung von Produktempfehlungen unterstützen CIs die Nutzer zunehmend bei der Lösung von Serviceanfragen. Sie sind dabei intuitiver und natürlicher als herkömmliche Servicetechnologien (z. B. Websites). Einem neuartigen Interaktionsparadigma folgend ahmen CIs zwischenmenschliche Kommunikation in schriftlicher oder gesprochener Form nach. Als Folge können CIs mit den Nutzern auf eine Art und Weise interagieren, die bisher als Wesensmerkmal menschlicher Kommunikation galt: ein auf natürlicher Sprache basierender Dialog. Dies wirft grundlegende Fragen darüber auf, wie Nutzer auf CI-gestützte Service-Interaktionen reagieren und welche Auswirkungen dies auf das Serviceergebnis haben könnte. Der übergreifende Beitrag dieser Dissertation ist ein neuartiger konzeptioneller Rahmen für CI-unterstützte Service-Interaktionen, der auf grundlegenden Theorien der menschlichen Kommunikation, der technologievermittelten Servicebereitstellung und auf laufenden Arbeiten zu Mensch-KI-Beziehungen aufbaut und diese integriert. Der konzeptionelle Rahmen wird in sechs komplementären Projekten entwickelt und getestet. In Kombination zeigen diese Arbeiten, wie CIs und ihr Design (z.B. das Geschlecht der Stimme, die Interaktionsmodalität) die Nutzererfahrungen (z.B. Vertrauen, Flow, Fluency) prägen und sich letztlich auf das Ergebnis der Dienstleistung auswirken. Darüber hinaus wird untersucht, wie moderierende Faktoren, die sich in der konversationalen Gestaltung von CIs manifestieren, diese Effekte beeinflussen. Die Dissertation hat wichtige Implikationen für Forschung und Praxis: Aus theoretischer Sicht zeigt diese Arbeit, wie grundlegende Erkenntnisse aus der menschlichen Kommunikation genutzt werden können, um die aufkommende interdisziplinäre Forschung zu dem Thema voranzutreiben, wie Nutzer in Beziehung zu den Service-Interaktionen von CIs treten und von diesen beeinflusst werden. Die Ergebnisse dieser Dissertation haben ebenfalls wichtige praktische Auswirkungen für Unternehmen, die das Potenzial von CIs zur Verbesserung der Nutzererfahrungen und das theoriegeleiteten Konversationsdesign von CIs nutzen wollen.
Language
English
Keywords
Digitaler Sprachassistent
Intelligenter persönlicher Assistent
Künstliche Intelligenz
Mensch-Maschine-Kommunikation
Service-Design
Benutzererlebnis
EDIS-5314
user experience
Dienstleistungsforschung
conversational design
service research
service outcomes
Benutzererfahrung
Serviceergebnisse
speech interaction
voice assistant
Sprachinteraktion
Sprachbasierte Interfaces
Sprachassistent
Conversational interface
Konversationsdesign
HSG Classification
not classified
HSG Profile Area
None
Publisher
Universität St. Gallen
Publisher place
St.Gallen
Subject(s)
Division(s)
Eprints ID
269101
File(s)