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Einführung von Crowd-Based Support Dienstleistungen zur Verbesserung der Softwareeinführung

ISBN
978-3-658-20905-6
Type
book section
Date Issued
2018
Author(s)
Li, Mahei Manhai  
Billert, Matthias Simon
Dellermann, Dominik
Peters, Christoph  
Leimeister, Jan Marco  
Editor(s)
Meyer, Kyrill
Klingner, Stephan
Zinke, Christian
DOI
10.1007/978-3-658-20905-6_9
Research Team
IWI 6, CCC, Crowdsourcing
Abstract (De)
Für Bottom-up initiierte Software existieren nicht ausreichend Support-Strukturen, da traditionelle Support-Strukturen, zum Beispiel Trainings oder online-Portale, oftmals das nötige Domänenwissen der Organisation nicht mitbringen. Für diese Art von Nutzerinnovation schlagen wir ein Crowd-Based Support vor, das zusätzlich zu den traditionellen IT-Support-Strukturen eingeführt wird. Ferner stellen wir in diesem Beitrag das begleitende Crowd-Based Support System (CBSS) vor, das die drei grundlegenden Kerndienstleistungen unterstützt: der Lösungssuche, dem Self-Service und dem Erstellen von nutzergenerierter Lernmaterialien. Theoretisch berufen wir uns auf die Interaktionstheorie und diskutieren die Rolle der Lernmaterialienerstellungsdynamik für das CBSS. Das CBSS ermöglicht den Aufbau von dezentralen Supportstrukturen im Unternehmen, der traditionelle IT-Support wird um wichtige Lernmaterialien bereichert und durch strukturierte Interaktion zwischen den Mitarbeitern unterstützt. Somit adressiert das CBSS langfristig die wenigen Lerninhalte, entlastet dadurch die Power-User und bereichert das Unternehmen mit einer weiteren IT-Support Struktur auch für zukünftige Softwareeinführungen.
Language
German
Keywords
Software
crowd
crowd-based
support
HSG Classification
contribution to practical use / society
Book title
Service Engineering
Publisher
Springer Fachmedien
Publisher place
Wiesbaden, Germany
Start page
133
End page
149
Official URL
https://www.springer.com/us/book/9783658209049
URL
https://www.alexandria.unisg.ch/handle/20.500.14171/101373
Subject(s)

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Division(s)

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Eprints ID
254363

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