Künstliche Intelligenz und menschliche Kompetenz zur Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen am Beispiel des Support
ISBN
978-3-658-30167-5
Type
book section
Date Issued
2020
Author(s)
Editor(s)
Bruhn, Manfred
Hadwich, Karsten
Research Team
IWI6
Abstract (De)
Der Beitrag beleuchtet Möglichkeiten, wie der zunehmenden Komplexität digitaler Dienstleistungen und den einhergehenden Herausforderungen für den IT-Support mithilfe von künstlicher Intelligenz, begegnet werden kann, um personalisiert Nutzerprobleme durch das Automatisierungspotenzial von Chatbots, lösen zu können. Der Beitrag stellt somit die Grundlagen dar, um theoriegeleitet ein Support-System zu entwickeln, das klassischen Support mit Crowdsupport kombiniert und um einem Chatbot ergänzt. Es werden Potenziale aufgezeigt die Effizienz und Qualität im IT-Support zu erhöhen, IT-Mitarbeitende zu entlasten sowie Mitarbeitenden in die Support-Struktur miteinzubeziehen.
Language
German
HSG Classification
contribution to scientific community
Book title
Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen
Publisher
Springer Gabler
Publisher place
Wiesbaden, Deutschland
Subject(s)
Division(s)
Eprints ID
261308