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Künstliche Intelligenz und menschliche Kompetenz zur Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen am Beispiel des Support

ISBN
978-3-658-30167-5
Type
book section
Date Issued
2020
Author(s)
Li, Mahei
Bronner, Esther
Peters, Christoph
Leimeister, Jan Marco
Editor(s)
Bruhn, Manfred
Hadwich, Karsten
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-30168-2_9
Research Team
IWI6
Abstract (De)
Der Beitrag beleuchtet Möglichkeiten, wie der zunehmenden Komplexität digitaler Dienstleistungen und den einhergehenden Herausforderungen für den IT-Support mithilfe von künstlicher Intelligenz, begegnet werden kann, um personalisiert Nutzerprobleme durch das Automatisierungspotenzial von Chatbots, lösen zu können. Der Beitrag stellt somit die Grundlagen dar, um theoriegeleitet ein Support-System zu entwickeln, das klassischen Support mit Crowdsupport kombiniert und um einem Chatbot ergänzt. Es werden Potenziale aufgezeigt die Effizienz und Qualität im IT-Support zu erhöhen, IT-Mitarbeitende zu entlasten sowie Mitarbeitenden in die Support-Struktur miteinzubeziehen.
Language
German
HSG Classification
contribution to scientific community
Book title
Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen
Publisher
Springer Gabler
Publisher place
Wiesbaden, Deutschland
URL
https://www.alexandria.unisg.ch/handle/20.500.14171/112938
Subject(s)
  • information managemen...

Division(s)
  • IWI - Institute of In...

Eprints ID
261308
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