Erarbeitung eines Index zur Messung der Kundenorientierung in der Logistikbranche
Type
applied research project
Start Date
July 1, 2014
End Date
July 31, 2015
Status
completed
Keywords
Logistik
Transport
Kundenorientierung
Service
Indikator
Index
Description
Kundenorientierung dient der Erreichung von Kundenzufriedenheit. Ein hohes Mass an Kundenzufriedenheit trägt dazu bei, Unternehmen erfolgreich im Markt zu positionieren und nachhaltig Marktanteile im Wettbewerb zu sichern. Viele Branchen kennen Kundenorientierung als zentrales Element unternehmerischer Tätigkeit und haben eine eigene Definition des Begriffs. In der Logistik fehlt bislang ein einheitliches Begriffsverständnis, zudem herrschen gewisse Abgrenzungsschwierigkeiten gegenüber der reinen Kundenzufriedenheit, welche definiert wird als «(…) Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat (…)» (ISO 9001).
Die Kundenorientierung aus Sicht des Unternehmens (Innensicht) ist - in Ergänzung zur Kundenwahrnehmung (Aussensicht) - als Mass für die Ausrichtung eines Unternehmens an den Bedürfnissen ihrer Kunden zu verstehen. Dabei hilft die Verknüpfung von Innen- und Aussensicht, eine mögliche Wahrnehmungslücke bei der Gestaltung der Kundenorientierung Unternehmens möglichst gering zu halten.
Der Schwerpunkt der Studie liegt auf der Frage, wie Logistikdienstleister generell und Eisenbahn-güterverkehrsunternehmen speziell ihre Kundenorientierung verbessern können. Dazu müssen die Logistikdienstleister ihre eigene Leistung im Güterverkehrsmarkt regelmässig und systematisch evaluieren können, einschliesslich der Feststellung der eigenen Kundenorientierung im Vergleich zu anderen Anbietern im Logistikmarkt und der Einschätzung der Kunden. Mit dem zu entwickelnden Instrumentarium wird es z.B. für Schienengüterverkehrsunternehmen möglich, die Kundenorientierung und -zufriedenheit mit gezielten Massnahmen zu verbessern und damit Marktanteile zu sichern.
Die Kundenorientierung aus Sicht des Unternehmens (Innensicht) ist - in Ergänzung zur Kundenwahrnehmung (Aussensicht) - als Mass für die Ausrichtung eines Unternehmens an den Bedürfnissen ihrer Kunden zu verstehen. Dabei hilft die Verknüpfung von Innen- und Aussensicht, eine mögliche Wahrnehmungslücke bei der Gestaltung der Kundenorientierung Unternehmens möglichst gering zu halten.
Der Schwerpunkt der Studie liegt auf der Frage, wie Logistikdienstleister generell und Eisenbahn-güterverkehrsunternehmen speziell ihre Kundenorientierung verbessern können. Dazu müssen die Logistikdienstleister ihre eigene Leistung im Güterverkehrsmarkt regelmässig und systematisch evaluieren können, einschliesslich der Feststellung der eigenen Kundenorientierung im Vergleich zu anderen Anbietern im Logistikmarkt und der Einschätzung der Kunden. Mit dem zu entwickelnden Instrumentarium wird es z.B. für Schienengüterverkehrsunternehmen möglich, die Kundenorientierung und -zufriedenheit mit gezielten Massnahmen zu verbessern und damit Marktanteile zu sichern.
Leader contributor(s)
Partner(s)
IVT ETH Zürich
Funder
Topic(s)
Kundenservice
Logistik
Method(s)
Workshops
Befragung
Range
HSG Internal
Range (De)
HSG Intern
Division(s)
Eprints ID
241343