Lohnen sich zufriedene Kunden? Lösungen für ein wertorientiertes Management
Journal
Absatzwirtschaft
ISSN
0001-3374
Type
journal article
Date Issued
2000-10-01
Author(s)
Abstract (De)
Der Wert eines Kunden lässt sich mit der Steuerungsgrösse Kundenzufriedenheit so verknüpfen, dass Einflüsse zu quantifizieren sind. Das erforderliche Instrumentarium ist der Return on Costumer Satisfaction.
Fast jeden Tag werden Kunden irgendwo um ihr Urteil gebeten. Ob nach einer Reise oder einem Autokauf, ob im Hotel oder bei einer Bank - die Kunden sollen Auskunft geben, wie sehr ihnen die erlebte Leistung gefallen hat. Warum dieser Wirbel um die Kundenzufriedenheit?Weil viele Unternehmen überzeugt sind, dass allein zufriedene Kunden sich zu Wiederkäufern entwickeln. Und nur von denen ist zu erwarten, dass sie Mundpropaganda betreiben, bei Preiserhöhungen nicht gleich abwandern, auch andere Produkte des Anbieters kaufen, kurzum: für mehr Absatz, Umsatz und Gewinn sorgen. Diese Erwartungen basieren jedoch auf der Annahme, Kundenzufriedenheit würde den Unternehmenserfolg in direkter Linie beeinflussen.
Fast jeden Tag werden Kunden irgendwo um ihr Urteil gebeten. Ob nach einer Reise oder einem Autokauf, ob im Hotel oder bei einer Bank - die Kunden sollen Auskunft geben, wie sehr ihnen die erlebte Leistung gefallen hat. Warum dieser Wirbel um die Kundenzufriedenheit?Weil viele Unternehmen überzeugt sind, dass allein zufriedene Kunden sich zu Wiederkäufern entwickeln. Und nur von denen ist zu erwarten, dass sie Mundpropaganda betreiben, bei Preiserhöhungen nicht gleich abwandern, auch andere Produkte des Anbieters kaufen, kurzum: für mehr Absatz, Umsatz und Gewinn sorgen. Diese Erwartungen basieren jedoch auf der Annahme, Kundenzufriedenheit würde den Unternehmenserfolg in direkter Linie beeinflussen.
Language
German
HSG Classification
not classified
Refereed
No
Publisher
Verl.-Gruppe Handelsblatt
Publisher place
Düsseldorf
Volume
43
Number
10
Start page
88
End page
91
Pages
4
Subject(s)
Division(s)
Eprints ID
2825