CC Social CRM

Description

Aktueller Schwerpunkt in Forschung und Projektarbeit ist der Bereich Social CRM. Unter dem Schlagwort verstehen wir die Integration von Web 2.0 Prinzipien, Mechanismen und Tools im Beziehungsmanagement von Unternehmen. Diese Integration befasst sich daher nicht nur mit dem Einsatz von z.B. Facebook für die externe Unternehmenskommunikation. Vielmehr geht es um die grundsätzliche Ausrichtung eines Unternehmens sowie dessen Art und Weise der Kommunikation, Interaktion und Kollaboration mit verschiedenen Anspruchsgruppen im Web 2.0.

Für eine fundierte Planung, Konzeption und anschliessende Implementierung von Social CRM haben wir das "Social CRM Framework" entwickelt. Dieses baut auf wissenschaftlichen Erkenntnissen verschiedener Disziplinen auf und wird mit verschiedenen Praxispartnern kontinuierlich weiterentwickelt bzw. validiert. Im Wesentlichen umfasst es die Bereiche Strategie, Wertschöpfung, Multi-Channel Integration, Performance Monitoring und IT-Integration. Für die Implementierung von Social CRM werden zusätzlich die Bereiche Readiness Assessment, Mitarbeiter-Engagement und Change/Projekt-Management als komplementäre Aspekte betrachtet.

Additional Informations

Social CRM Blog: http://blog.iwi.unisg.ch/socialcrm/

Commencement Date1 April 2014
Contributors Jung, Reinhard (Project Manager); Lehmkuhl, Tobias (Project Manager); Küpper, Torben (Project Worker); Rosenberger, Marcel (Project Worker); Nierlich, Marco (Project Worker) & Wittkuhn, Nicolas (Project Worker)
Institute/School IWI - Institute of Information Management
Completion Date 30 April 2016
Publications Küpper, Torben: Measuring the Success of Social CRM : First Approach and Future Research. 2014. - 16th International Conference on Enterprise Information Systems (ICEIS). - Lissabon.
Küpper, Torben: Impact of Social CRM Technology Use on Performance : An Organizational Perspective. 2014. - 16th International Conference on Enterprise Information Systems (ICEIS). - Lissabon.
Küpper, Torben; Jung, Reinhard; Lehmkuhl, Tobias; Walter, Sebastian & Wieneke, Alexander: Performance Measures for Social CRM : A Literature Review. 2014. - The 27th Bled eConference "eEcosystems". - Bled, Slovenia.
Küpper, Torben; Jung, Reinhard; Lehmkuhl, Tobias & Wieneke, Alexander: Features for Social CRM Technology - An Organizational Perspective. 2014. - 20st Americas Conference on Information Systems (AMCIS 2014). - Savannah, Georgia.
Lehmkuhl, Tobias: Towards Social CRM : A Model for Deploying Web 2.0 in Customer Relationship Management. Universität St.Gallen, Thesis, 2014.
Küpper, Torben; Eymann, Torsten; Jung, Reinhard; Lehmkuhl, Tobias; Walter, Sebastian & Wieneke, Alexander: Measuring Social CRM Performance : A Preliminary Measurement Model. 2015. - 12. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik (WI 2015) : Smart Enterprise Engineering. - Osnabrück, Germany.
Küpper, Torben; Lehmkuhl, Tobias; Wittkuhn, Nicolas; Wieneke, Alexander & Jung, Reinhard: Social CRM Performance Model : An Empirical Evaluation. 2015. - The 28th Bled eConference "#eWellbeing". - Bled, Slowenien.
Küpper, Torben; Wieneke, Alexander; Wittkuhn, Nicolas; Lehmkuhl, Tobias & Jung, Reinhard: Assessment Schema for Social CRM Tools : An Empirical Investigation. 2015. - The 28th Bled eConference "#eWellbeing". - Bled, Slowenien.
Küpper, Torben; Wieneke, Alexander; Lehmkuhl, Tobias & Jung, Reinhard: Evaluating Social CRM Performance : An Organizational Perspective. 2015. - 19th Pacific Asia Conference on Information Systems (PACIS) 2015. - Singapore.
Küpper, Torben; Lehmkuhl, Tobias; Wieneke, Alexander & Jung, Reinhard: Technology Use of Social Media within Customer Relationship Management: An Organizational Perspective. 2015. - 19th Pacific Asia Conference on Information Systems (PACIS) 2015. - Singapore.
Küpper, Torben; Järvinen, Joel; Karjaluoto, Heikki; Wieneke, Alexander; Lehmkuhl, Tobias & Jung, Reinhard: Impact of Technology Use on Performance : An Organizational Perspective within Social CRM. , 2015,
HSG Profile Area SoM - Business Innovation
Keywords Social CRM, CRM 2.0, Social Media, Web 2.0, CRM
Methods Im Rahmen der Gestaltungsorientierten Forschung (Design Science Research) werden relevante und innovative Artefakte (u.a. Methoden) für die Praxis entwickelt.
Funders External Financing
Partners Aufgrund von non-disclosure Erklärung dürfen die Partnerunternehmen derzeit noch nicht bekannt gegeben werden
Principal Prof. Dr. Reinhard Jung
Id 227324
Project Range School
Project Status ongoing
Subjects business studies
Topics Konzeptualisierung von Social CRM-Vision und -Strategie, Definition von «Customer Engagement»-Strategien, Entwicklung eines Social CRM-Informationsmanagement-Konzepts, Formulierung / Erstellung eines Performance Measurement Modells, Entwicklung von Multi-Channel-Lösungen
Project Type applied research project
URI http://socialcrm.iwi.unisg.ch/
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