Dienstleistungskompetenz (Service Excellence)

Description

Dienstleistungkompetenz als strategische Differenzierung für KMU.

Fragestellungen:
- Wie schaffen es einzelne KMU, dass sich ihre Mitarbeitenden gegenüber den Kunden dienstleistungskompetent und empathisch verhalten, wohingegen dies bei anderen Unternehmen nicht funktioniert?
- Wie sollen Mitarbeitende, die sich dienstleistungskompetent verhalten, belohnt werden?
- Welche Mitarbeitende sollen in ihrem dienstleistungskompetenten Verhalten geführt respektive gefördert werden?
- Wie schaffen es dienstleistungskompetente Unternehmen auch innovativ zu sein (siehe Projekt kundenorientiertes Innovationsmanagement)?

Additional Informations

Ausgangslage und Zielsetzung:
Mit der Habilitationsschrift hat Urs Fueglistaller eine theoretisch-konzeptionelle Grundlage für das Dienstleistungskompetenzmodell erstellt. Dieses ist sowohl im Rahmen von Weiterbildungsangeboten an der Universität St. Gallen und der Fachhochschule St. Gallen als auch im Rahmen von verschiedenen Referaten und Beratungsprojekten zum Einsatz gekommen.

Das Ziel ist eine praxisorientierte Publikation zu erstellen:
- Theorie: basierend auf der Habilitationsschrift von Urs Fueglistaller und ergänzender Literatur.
- Praxisrelevanz: auf der Basis von bisherigen Beiträgen der Referenten und Fallbeispielen sowie Diplomarbeiten im Rahmen der Weiterbildung.
- Umsetzung: gemäss der Dissertation von Peter Lorenz.
- Fallbeispiele: Fälle aus eigenen Beratungsmandaten und Diplomarbeiten an der Universität St. Gallen, Fachhochschule St. Gallen und verschiedenen Weiterbildungsprogrammen wie zum Beispiel dem KMU-Tag (www.kmu-tag.ch).

Commencement Date14 February 2005
Contributors Fueglistaller, Urs (Project Manager); Fust, Alexander (Project Manager); Burger, Dominik (Project Worker) & Gasda, J.-Michael (Project Manager)
Datestamp 11 Apr 2016 11:29
Institute/School KMU - Swiss Research Institute of Small Business and Entrepreneurship
?? 5075 ??
?? WB ES ??
?? Inst KMU ??
?? 1674 ??
Completion Date 31 December 2019
Publications Fueglistaller, Urs; Müller, Christoph & Halter, Frank: Customer Value für kleinere und mittlere Unternehmen. In Belz, Christian & Bieger, Thomas (ed.): Customer Value : Kundenvorteile schaffen Unternehmensvorteile : Anleitung für die Praxis und Grundlage für den Master Marketing, Services and Communication an der Universität St. Gallen. Frankfurt am Main : Redline Wirtschaft, 2004, S. 447-485.
Fueglistaller, Urs: Thesen und Ansichten über die Rolle der Klein- und Mittelunternehmen im Dienstleistungsbereich. 1996. - Rencontres de St-Gall. - Gottlieben.
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Fueglistaller, Urs: Die Bedeutung der Dienstleistungen und Dienstleistungskompetenz von KMU. 1998. - Rencontres de St-Gall 1998. - St. Gallen.
Fueglistaller, Urs: Die Dienstleistungskompetenz der KMU - Erfolgsfaktor der Zukunft. 2000. - Rencontres de St-Gall 2000. - Cadro-Lugano.
unspecified: Dienstleistungskompetenz und Dienstleistungscontrolling im Schweizer Buchhandel Schlussbericht einer Erhebung bei 82 Buchhandlungen und 693 Kunden im Mai 2001. St. Gallen : Schweizerisches Institut für Gewerbliche Wirtschaft, 2001.
Fueglistaller, Urs : KMU und ihre Dienstleistungen III: Ergebnisse einer repräsentativen Studie bei Schweizer Klein- und Mittelunternehmen (KMU) zu den Themen "Dienstleistungskompetenz" sowie "Beziehung der KMU zu den Banken". St. Gallen : Schweizerisches Institut für gewerbliche Wirtschaft, 1999, - ISBN 3-906541-03-7.
Fueglistaller, Urs : KMU und ihre Dienstleistungen II: Grundlagen und ausgewählte Praxisfälle. St. Gallen : Schweizerisches Institut für gewerbliche Wirtschaft, 1999, - ISBN 3-906541-02-9.
Fueglistaller, Urs : KMU und ihre Dienstleistungen V: Vom Dienstleistungsmanagement zur Dienstleistungskompetenz. St. Gallen : Schweizerisches Institut für gewerbliche Wirtschaft, 1999, - ISBN 3-906541-05-3.
unspecified: Der Einfluss des unterschiedlichen Verhaltens des Kunden auf die Qualität der erfahrenden Dienstleistung des Anbieters. St. Gallen : KMU-HSG, 2004.
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Fueglistaller, Urs; Müller, Christoph & Jakl, Martina: Unternehmenslebenszyklus-Modell. In Dubs, Rolf; Euler, Dieter; Rüegg-Stürm, Johannes & Wyss, Christina (ed.): Einführung in die Managementlehre. Bern : Haupt, 2004, S. 133-141.
Fueglistaller, Urs : KMU und ihre Dienstleistungen I: Ergebnisse von 150 Interviews mit Schweizer Klein- und Mittelunternehmen (KMU). St. Gallen : KMU Verlag HSG, 1999, - ISBN 3-906541-01-0.
Fueglistaller, Urs: Gwerbler - die besten Dienstleister, die es gibt? Frage oder klare Bekenntnis? Besinnung auf Stärken - Mut für Neues. In: 12. Gewerbler-Tag an der Rhema (Rheintalmesse) (2006),
Fueglistaller, Urs & Schrettle, Thomas: Service Competence and Firm Performance : Towards a Concept for Strategic Differentiation for Small and Medium-sized Enterprises. 2008. - Rencontres de St-Gall 2008. - St.Gallen.
Fueglistaller, Urs; Meckel, Miriam; Gasda, J.-Michael; Koenig, Thomas; Fust, Alexander; Bieger, Thomas; Laesser, Christian; Finsterwalder, Joerg; Koehler, Sven; Herrmann, Andreas; Kernstock, Joachim; Tomczak, Torsten; Wentzel, Daniel; Henkel, Sven & Mühlmeier, Silke Fueglistaller, Urs (ed.) : Kommunikationsmanagement : Dienstleistungskompetenz. Strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung. Zürich : Versus, 2008, - ISBN 978-3-03909-085-3.
Fueglistaller, Urs; Fust, Alexander & Helbling, Markus : Dienstleistungskompetenz in Kleinunternehmen : wie Unternehmer die Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen. Solothurn : BDO AG, 2010,
Fust, Alexander; Grand, Simon & Fueglistaller, Urs: Customer-related Opportunity Discovery : An Entrepreneurial Perspective of Early-Stage Innovation Processes. 2010. - Rencontres de St-Gall 2010. - St. Gallen.
Schrettle, Thomas; Fueglistaller, Urs; Gasda, J.-Michael & Fust, Alexander: Men of Action : The Influence of Organizational Improvisation on Opportunity Recognition. 2010. - 30th Annual Babson College Entrepreneurship Research Conference (BCERC). - Lausanne, Switzerland.
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Fust, Alexander; Grand, Simon & Fueglistaller, Urs: Customer interaction of small business owners and the discovery of disruptive opportunities : Is Knowledge Diversity the Missing Link? [Conference or Workshop Item]
Fueglistaller, Urs; Halter, Frank & Fust, Alexander : Reader KMU-Führungskompetenz : Unternehmerisches Agieren und Gestalten in Bewegung. St. Gallen : KMU-HSG, 2012, - ISBN 978-3-906541-29-7.
Fueglistaller, Urs; Halter, Frank & Fust, Alexander : Reader KMU-Führungskompetenz : Unternehmerisches Agieren und Gestalten in Bewegung. 2., überarbeitete und ergänzte Auflage. St.Gallen : KMU Verlag HSG, 2013, - ISBN 978-3-906541-31-0.
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Fueglistaller, Urs; Burger, Dominik & Fust, Alexander: KMU-Tag Studie 2013 : KMU und ihr Potenzial - wie Kleine auch ganz Grosses erreichen können. St.Gallen : www.kmu-tag.ch, 2013.
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Fueglistaller, Urs; Fust, Alexander; Burger, Dominik; Varonier, Joël & Welter, Friederike: How SMEs differentiate from others in the Swiss wine market with respect to their market orientation and entrepreneurial orientation. 2014. - Rencontres de St.-Gall 2014. - St.Gallen.
Fueglistaller, Urs; Burger, Dominik & Fust, Alexander: KMU-Tag Studie 2014: KMU und ihre Kunden - Aspekte einer besonderen Beziehung. St.Gallen : www.kmu-tag.ch, 2014.
Camenzind, Alois & Fueglistaller, Urs : Strategisches Denken in KMU und die Lehren von Clausewitz. Zürich : Verl. Neue Zürcher Zeitung, 2014, - ISBN 978-3-03823-917-8.
Burger, Dominik: Performance of Established Small and Medium-Sized Enterprises: Investigating the Roles of CEOs' Regulatory Focus and Empathy. 2015. - 60th World Conference of the International Council for Small Business (ICSB). - Dubai.
Burger, Dominik: SME Performance: The Roles of CEOs' Regulatory Focus and Empathy. 2015. - 38th Institute for Small Business and Entrepreneurship Conference. - Glasgow.
Fueglistaller, Urs & Burger, Dominik: Einzigartig unter vielen: Wie sich kleine und mittlere Unternehmen wirkungsvoll differenzieren können. In Stahl, Heinz K. & Hinterhuber, Hans H. (ed.): Erfolgreich im Schatten der Großen : Wettbewerbsvorteile für kleine und mittlere Unternehmen. Berlin : Erich Schmidt Verlag, 2016, S. 59-71.
HSG Profile Area SoM - Business Innovation
Keywords Dienstleistungskompetenz, Dienstleistungsmanagement, Service Excellence, Empathie, KMU (Klein- und Mittelunternehmen)
Methods Dissertationen, Habilitationen, Empirische Forschung, wissenschaftliche Publikationen, Praktikerbeiträge
Funders self financing
Id 6459
Project Range Institute/School
Project Status ongoing
Subjects business studies
Topics Dienstleistungskompetenz, Strategie, Differenzierung, KMU
Project Type fundamental research project
Edit Item Edit Item
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