Customer Value bei Dienstleistungen - Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung

Das Ziel dieses Beitrags besteht darin, aufzuzeigen, ob und inwieweit auf der personalen und organisationalen Ebene der Kundenorientierung Wahrnehmungslücken zwischen der internen Beurteilung des Managements und der Mitarbeiter und der externen Beurteilung durch Kunden bestehen. Diese können zu Fehlallokationen der organisationalen Ressourcen und zu einer Vernichtung von Kundenwert führen. Um eine ganzheitliche Betrachtung des multidimensionalen Konstrukts Kundenorientierung zu ermöglichen, wird eine praktisch anwendbare Operationalisierung eingeführt. Anhand von sieben Dimensionen wird die Differenz zwischen interner und externer Wahrnehmung in sechs unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen empirisch analysiert.