University of St.Gallen
research platform alexandria
search projects
browse projects
by person
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
 
by year
by project type

Customer Interaction Model of the Future - Kooperationsprojekt mit McKinsey & Company

abstract Stagnierende Märkte, intensiver Wettbewerb und ein verändertes Konsumentenverhalten stellen Unternehmen vor immer neue Herausforderungen. So gilt es heute nicht mehr nur die richtigen Vertriebswege zu erschliessen, sondern darüber hinaus auch geeignete Kommunikationswege zu berücksichtigen und Interaktionsprozesse mit dem Kunden gezielt zu gestalten. Hieraus ergeben sich vielfältige Problemstellungen: Zum einen müssen alle Kanäle auf die Bedürfnisse der einzelnen Markt- und Kundensegmente ausgerichtet werden. Zum anderen muss die Koordination zwischen den verschiedenen Kommunikations- und Vertriebswegen verbessert werden, um profitable Kunden in ihren eigenen Prozessen an das eigene Unternehmen zu binden. Voraussetzung hierfür ist eine konsequente Ausrichtung des Interaktionsmodells an Kunden und ihren Bedürfnissen. Diese können jedoch während des Buying Cycles variieren und einen Kanalwechsel auslösen (Channel Hopping). Darüber hinaus kann sich die Vielschichtigkeit des Distributionssystems zu einem Komplexitätsproblem entwickeln, das auf Basis einer adäquaten Kosten- und Leistungs-rechnung und mithilfe geeigneter Anreizsysteme bewältigt werden muss. Die Interdependenzen zwischen den einzelnen Problemstellungen erfordern eine ganzheitliche Betrachtung, die sowohl neuartige als auch herkömmliche, parzielle Lösungsansätze systematisch integriert. Die Entwick-lung von Ansätzen zum erfolgreichen Design, der Koordination und Führung von typischen Customer Interaction Models ist Ziel dieses Forschungsprojekts. In Kooperation mit der Unter-nehmensberatung McKinsey & Company werden vor allem folgende Fragen untersucht:
1. Was sind spezifische Herausforderungen im Interaktionsmanagement der Zukunft?
2. Welche Interaktionsmuster lassen sich auf Kundenseite identifizieren und welche Kanalkombinationen bieten einen echten Mehrwert?
3. Welche Lösungsansätze und Tools helfen Unternehmen, ihr Interaktionsmodell kundenorientiert und wirtschaftlich zu gestalten?
   
keywords Kommunikations- und Vertriebswege, Kundeninteraktionsmodelle
   
partner McKinsey&Company
type applied research project
status completed
start of project 2005
additional informations
topics Interaktionsmanagement, Interaktionsmuster auf Kundenseite
methods Literaturrecherchen und qualitative Untersuchungen statt
Quantitative empirische Studien und Auswertungen mittels multivariater Analyseverfahren
contact Marcus Schögel