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Was sind wir unseren Kunden wert? : Perspektiven und Ergebnisse der Customer-Value-Forschung

abstract Seit der Deregulierung der Märkte Anfang
der 90er-Jahre hat sich die Versicherungswirtschaft
– insbesondere im deutschsprachigen
Raum – stark verändert. In dieser
Zeit sind eine Vielzahl von Unternehmen
vom Markt verschwunden oder in
andere Unternehmen integriert worden.
Diese Wettbewerbsdynamik spiegelt sich
auch in den unterschiedlichen strategischen
Prioritäten, die je nach Verfassung des
Marktumfeldes zu beobachten waren. Dominierten
zu Beginn noch lineare Serviceund
Produktinnovationen und volumenorientierte
Wachstumsstrategien, so rückte
mit der ersten Krise 2001/2002 das Kerngeschäft
stärker in den Fokus. Mit dem Motto «back-to-the-roots» wurden Kostenreduktionsprogramme
und Operational-Excellence-Initiativen lanciert, die schlankere
Prozesse und einfachere Systeme mit
sich brachten. In den letzten fünf Jahren ist
ein weiterer deutlicher strategischer Shift
zu beobachten, im Rahmen dessen der
Kunde in den Fokus der Management-Attention
gerückt ist. Eine Vielzahl von
Aktivitäten sind darauf gerichtet, besser zu
verstehen, was Kunden eigentlich von einem
Versicherer erwarten, was für sie Wert
schafft und welche strategische Positionierung
Erfolg versprechend sein kann. Verstärkt
durch die aktuelle Finanzkrise verändern
sich Ansprüche, Verhalten und die
Rolle des Kunden - auch im Bereich Financial
Services. Aspekten wie Risiko, Vertrauen,
Rendite, Nachhaltigkeit wird heute von
vielen Kunden ein anderer Stellenwert beigemessen
als noch vor zwei Jahren. Gleichzeitig
änderten sich die Anforderungen der
Kunden an Produkte, Dienstleistungen
und Unternehmen der Versicherungsbranche.
Um sich als Unternehmen erfolgreich
auf dem Markt zu behaupten, rückt hierbei
eine Frage immer stärker in den Mittelpunkt:
Wie schaffen Versicherungsunternehmen
Wert bei ihren Kunden?
   
type article
   
keywords Customer Value-Forschung, Versicherung, Rolle von Kunden, Wertschöpfung für Kunden, Kundenbedürfnisse,
   
language Deutsch
date of appearance 11-12-2009
journal I.VW-HSG Trendmonitor
publisher I.VW-HSG (St. Gallen)
number of issue 4
page(s) 3-7
citation Maas, P., & Graf, A. (2009). Was sind wir unseren Kunden wert?: Perspektiven und Ergebnisse der Customer-Value-Forschung. I.VW-HSG Trendmonitor, 4, 3-7.