2023-04-132023-04-13https://www.alexandria.unisg.ch/handle/20.500.14171/57923Aktueller Schwerpunkt in Forschung und Projektarbeit ist der Bereich Social CRM. Unter dem Schlagwort verstehen wir die Integration von Web 2.0 Prinzipien, Mechanismen und Tools im Beziehungsmanagement von Unternehmen. Diese Integration befasst sich daher nicht nur mit dem Einsatz von z.B. Facebook für die externe Unternehmenskommunikation. Vielmehr geht es um die grundsätzliche Ausrichtung eines Unternehmens sowie dessen Art und Weise der Kommunikation, Interaktion und Kollaboration mit verschiedenen Anspruchsgruppen im Web 2.0. Für eine fundierte Planung, Konzeption und anschliessende Implementierung von Social CRM haben wir das "Social CRM Framework" entwickelt. Dieses baut auf wissenschaftlichen Erkenntnissen verschiedener Disziplinen auf und wird mit verschiedenen Praxispartnern kontinuierlich weiterentwickelt bzw. validiert. Im Wesentlichen umfasst es die Bereiche Strategie, Wertschöpfung, Multi-Channel Integration, Performance Monitoring und IT-Integration. Für die Implementierung von Social CRM werden zusätzlich die Bereiche Readiness Assessment, Mitarbeiter-Engagement und Change/Projekt-Management als komplementäre Aspekte betrachtet.Social CRMCRM 2.0Social MediaWeb 2.0CRMapplied research project