Die Customer Journey in einer multioptionalen Welt

Kunden stehen in der der multioptionalen Welt von heute nahezu unbegrenzte Möglichkeiten offen, um Interaktionen mit ihrem Versicherer auszugestalten. Vorliegende Studie untersucht das aktuelle Kundenverhalten entlang der Customer Journey bei Mfz-Versicherungen. Basierend auf einem tiefgreifenden Verständnis aktueller Kundenbe-dürfnisse, werden Treiber für künftige Entwicklungen untersucht und umfassende Handlungsempfehlungen für Versicherer abgeleitet.

Kunden haben heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, um ihre Interaktionen mit Versicherern gemäss ihren Präferenzen auszugestalten. Durch die Digitalisierung sind nahezu unbegrenzte Kombinationsmöglichkeiten entstanden, die Customer Journeys über verschiedene Phasen vor, beim und nach dem Kauf eines Versicherungsprodukts vielfältiger und komplexer werden lassen. Um als Anbieter in diesem Umfeld erfolgreich sein zu können, ist es entscheidend, die «Reisen» der Kunden zu verstehen und zukünftig mitzugestalten.

Im Rahmen dieser I.VW-Studie haben wir gemeinsam mit Synpulse analysiert, wie Kunden Interaktionen mit Versicherern im Detail gestalten und welche Beweggründe zu diesem Ver-halten führen. Basierend auf einem multimethodischen Ansatz, haben wir besonderen Fokus auf zukünftige Entwicklungsrichtungen gelegt, um etwaige Veränderungen durch Digitalisierung, Individualisierung und Emotionalisierung frühzeitig zu erfassen. Da sich Kunden in einem solchen Umfeld nicht mehr durch ihre demografischen Merkmale oder beobachtbaren Handlungen differenzieren lassen, haben wir einen neuen Segmentierungsansatz entwickelt, der auf den Grundeinstellungen der Kunden beruht. Unsere Analysen zeigen, dass sich ein solcher Ansatz sowohl durch Effektivität wie auch Stabilität entlang der Customer Journey auszeichnet. Schliesslich nutzen wir all diese Informationen, um konkrete Handlungsempfehlungen im Sinne zielorientierter Massnahmen abzuleiten.