Kundenbindung - nicht die Zufriedenheit, der Kundenbindungsmix entscheidet!

Das Thema Kundenbindung erfährt derzeit ein Revival. Beispielsweise überlegen viele Unternehmen, die bislang kein Kundenbindungssystem implementiert haben, ein solches einzuführen. Hingegen zweifeln zahlreiche Unternehmen, die vor Jahren einen Kundenclub oder ein Bonussystem eingeführt haben, an der wirtschaftlichen Effizienz dieser Instrumente. Nach wie vor fokussiert sich Kundenbindungsmanagement häufig noch auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, da gemeinhin angenommen wird, dass zufriedene Kunden auch gleichzeitig loyale Kunden sind. Doch hat die Kundenzufriedenheit nicht die Bedeutung für die Kundenbindung, die ihr oftmals zugeschrieben wird. Nicht selten wandern auch sehr zufriedene Kunden ab. Was also tun, wenn Zufriedenheit allein nicht mehr ausreicht, um die Kunden zu halten? Der richtige Kundenbindungsmix entscheidet!