Evaluation und kundenwertorientierte Verbesserung der Dienstleistungsqualität

Dieser Beitrag thematisiert Grundlagen und Ansätze zur Evaluation von Dienstleistungsqualität sowie Ansätze zur kundenwertorientierten Verbesserung. Ausgehend von der Entwicklung der Theorie zur Evaluation von Dienstleistungen und ihren Effekt auf die Kundenzufriedenheit wird das derzeit vorherrschende Paradigma - das Expectancy Disconfirmation Paradigma - kritisch diskutiert. In einem zweiten Teil werden sodann Dimensionen und Methoden der Leistungsevaluation diskutiert, worauf basierend in einem dritten Teil Wege zur kontinuierlichen kundenwertorientierten Verbesserung der Dienstleistungsqualität aufgezeigt werden. Mit Bezug auf das Dienstleistungskompetenz-Modell werden also Inhalte der Ergebnisphase sowie zum Kunden und dessen Nutzen thematisiert und diskutiert.