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Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT-Dienstleistungen
Type
doctoral thesis
Date Issued
2011-04-01
Author(s)
Research Team
IWI4, IIM
Abstract (De)
Der IT-Dienstleistungsmarkt befindet sich in einem Wandel. In der Vergangenheit wurden IT-Dienstleistungen vielfach für einzelne Kunden entwickelt, implementiert und verrechnet. Aufgrund eines steigenden Wettbewerbs- und Kostendrucks streben IT-Organisationen dagegen nun zunehmend Effizienzsteigerungen durch die Industrialisierung des Leistungsangebots und der Auftragsabwicklung an. Dabei limitieren jedoch die individuellen Anforderungen unternehmensbezogener IT-Dienstleistungen die Standardisierung des Leistungsangebots. Gleichzeitig fordern Fachbereiche der Kundenorganisationen zunehmend die Umstrukturierung des vorwiegend ressourcenorientierten Dienstleistungsschnitts in ein kunden- und anwenderorientiertes Leistungsangebot: Statt Serverleistungen, Netzanbindungen und Lizenzen einzeln anzubieten, umfasst eine fachbereichsorientierte Dienstleistungsausrichtung die ressourcenübergreifende, gesamthafte Verantwortung des beim Endanwender im Kundenunternehmen bereitgehaltenden Leistungspotenzials. Dies erfordert ein auf die Geschäftsprozesse und -objekte der Kundenunternehmen ausgerichtetes Leistungsportfolio sowie Leistungsbeschreibungen, die Kosten und Nutzen eingekaufter IT-Dienstleistungen transparent und nachvollziehbar machen.Diese Arbeit greift die Herausforderungen der Praxis auf, ein solches endkundenorientiertes Leistungsangebot zu gestalten und dessen Individualisierung auf kundenspezifische Bedarfe unter Aufrechterhaltung standardisierter Leistungserbringungsprozesse zu ermöglichen. Dazu schlägt die Arbeit eine Methode zur Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT-Dienstleistungen vor. Vier integrierte Methodenbausteine werden in ihren Aktivitäten und Ergebnissen, unterstützenden Techniken und Werkzeugen, Datenstrukturen und Rollen vorgestellt. Es wird einzeln auf die IT-Dienstleistungsspezifikation und beschreibung, die rahmenvertragliche Vereinbarung und die Beauftragung der IT-Dienstleistungen eingegangen.Die Methode wurde im Rahmen von Praxis-Projekten mit Partnerunternehmen konzeptioniert. Ihre Methodenbausteine wurden teils mehrfach angewendet und softwareseitig implementiert. Die als kumulative Dissertation verfasste Arbeit stellt in Teil A den Forschungsrahmen und die gewonnenen Erkenntnisse zusammenfassend vor. Sie umfasst mit Teil B zehn Publikationen zur Detaillierung der Forschungsergebnisse.
Language
German
Keywords
Integriertes Informationsmanagement
CCIIM
Informationsmanagement
IT-Servicemanagement
HSG Classification
not classified
Refereed
No
Publisher
IWI-HSG
Subject(s)
Division(s)
Eprints ID
214519