Was Unternehmen von der Videospieleindustrie für die Gestaltung der Digital Customer Experience lernen können

Im Zuge der Digitalisierung wird die Gestaltung und das erfolgreiche Management der digitalen Schnittstelle zum Kunden im Sinne einer ganzheitlichen Digital Customer Experience zunehmend wertvoller. Technologieführer wie Amazon, Apple, Facebook und Google, aber insbesondere auch Valve als Betreiber der führenden Videospieleplattform Steam, sind besonders dafür bekannt, digitale Interaktionen zwischen Nutzern, Drittanbietern und weiteren Akteuren erfolgreich zu organisieren.

In diesem Beitrag wird die Plattform Steam mit der Fallstudienmethode untersucht. Basierend auf der Analyse von Steam werden Handlungsempfehlungen für die Gestaltung der Digital Customer Experience abgeleitet, die auch für Unternehmen in traditionellen Branchen anwendbar sind. Schwerpunkte der Untersuchung bilden hierbei (1) die Orientierung von Services und Serviceportfolio an Kundenbedürfnissen, (2) das Management von Konsumententechnologie und (3) die Entwicklung von Vertrauen und Loyalität durch die Verankerung von Werten und Normen auf einer digitalen Plattform. Die Handlungsempfehlungen werden anschließend in der Automobilbranche, bei TV-Streaminanbietern und anhand einer Plattform für Autoreparaturen beispielhaft illustriert.

Die Ergebnisse der Arbeit richten sich an verantwortliche Entscheider im IT-Service-Development und IT-Service-Design, IT-Strategen und Business-Architekten, die ihre Informationssysteme und digitalen Plattformen in Hinblick auf die Gestaltung der Digital Customer Experience entwickeln und bewerten wollen. Aus theoretischer Perspektive werden drei sozio-technische Gestaltungsebenen der Digital Customer Experience etabliert.