Beyond insurance: Creating New Customer Experiences in Ecosystems
Type
applied research project
Start Date
April 2018
End Date
December 2020
Acronym
CX in FS
Status
ongoing
Keywords
Customer Experience
Netzwerke
Ökosysteme
Description
Die Gesellschaft verändert sich. Ehemals starke Wertegerüste wie Familie und Religion verlieren zunehmend an Strahlkraft, weshalb dem Individuum mehr Freiraum bleibt, ohne Vorgaben nach der eigenen Identität zu suchen.
Zusätzlich verändern Megatrends wie Digitalisierung und Vernetzung das Konsumentenverhalten und befähigen Konsumenten sich in Echtzeit, Peer2Peer über Qualitätsstandards und eigene Meinungen auszutauschen.
Dies führt zu einer Verschiebung der Kräfteverhältnisse im ökonomischen Umfeld hin zum Kunden, wodurch Unternehmen Kundenbedürfnisse vermehrt in den Fokus der strategischen Ausrichtung stellen. In diesem neuen Paradigma sind identitätsbildende Angebote wertstiftender für Kunden als
Angebote, die sich durch rein technische Komponenten auszeichnen.
Customer Experience, d.h. dem Hervorrufen von Kundenerlebnissen, kommt dabei eine zentrale Rolle zu. Erlebnisse besitzen das Potenzial Teil der eigenen Identität zu werden, da sie sich mit anderen Menschen im sozialen Kontext teilen lassen, dadurch langlebiger sind und im Zeitverlauf sogar an Wert gewinnen können.
Auch Versicherungsunternehmen spüren diesen Wandel und wollen ihren Kunden zunehmend positive Erlebnisse anbieten. Dabei entsteht ein Spannungsfeld zwischen Anspruch und Realität, denn um ihre volle Wirkung entfalten zu können, müssen Erlebnisse ganzheitlich sein, das heisst digitale, analoge und soziale Elemente integrieren und sich an den Bedürfnissen von Kunden orientieren. Dies umzusetzen ist kein einfaches Vorhaben. Neben der Fragestellung, ob es für Versicherungsunternehmen überhaupt möglich ist, ganzheitliche Erlebnisse anzubieten, bleibt auch zu klären, inwieweit Zusammenschlüsse von Unternehmen in Ökosystemen dabei helfen können und ob es ethische bzw. rechtliche Grenzen gibt.
Zusätzlich verändern Megatrends wie Digitalisierung und Vernetzung das Konsumentenverhalten und befähigen Konsumenten sich in Echtzeit, Peer2Peer über Qualitätsstandards und eigene Meinungen auszutauschen.
Dies führt zu einer Verschiebung der Kräfteverhältnisse im ökonomischen Umfeld hin zum Kunden, wodurch Unternehmen Kundenbedürfnisse vermehrt in den Fokus der strategischen Ausrichtung stellen. In diesem neuen Paradigma sind identitätsbildende Angebote wertstiftender für Kunden als
Angebote, die sich durch rein technische Komponenten auszeichnen.
Customer Experience, d.h. dem Hervorrufen von Kundenerlebnissen, kommt dabei eine zentrale Rolle zu. Erlebnisse besitzen das Potenzial Teil der eigenen Identität zu werden, da sie sich mit anderen Menschen im sozialen Kontext teilen lassen, dadurch langlebiger sind und im Zeitverlauf sogar an Wert gewinnen können.
Auch Versicherungsunternehmen spüren diesen Wandel und wollen ihren Kunden zunehmend positive Erlebnisse anbieten. Dabei entsteht ein Spannungsfeld zwischen Anspruch und Realität, denn um ihre volle Wirkung entfalten zu können, müssen Erlebnisse ganzheitlich sein, das heisst digitale, analoge und soziale Elemente integrieren und sich an den Bedürfnissen von Kunden orientieren. Dies umzusetzen ist kein einfaches Vorhaben. Neben der Fragestellung, ob es für Versicherungsunternehmen überhaupt möglich ist, ganzheitliche Erlebnisse anzubieten, bleibt auch zu klären, inwieweit Zusammenschlüsse von Unternehmen in Ökosystemen dabei helfen können und ob es ethische bzw. rechtliche Grenzen gibt.
Leader contributor(s)
Method(s)
Mixed methods approach
Range
Institute/School
Range (De)
Institut/School
Division(s)
Eprints ID
247821