Multi-Channel-Management - Konzepte, Techniken und Fallbeispiele aus dem Retailbereich der Finanzdienstleistungsbranche

Kunden von Finanzdienstleistern erwarten heute, mit diesen persönlich, telefonisch oder über das Internet kommunizieren zu können, ohne Angaben mehrfach machen zu müssen. Wenige Finanzdienstleister beherrschen ein derartiges Multi-Kanal-Management. Zusätzlich steigen deren Kosten für die Interaktion mit den Kunden, da alte Kanäle bestehen bleiben und der Aufbau und der Betrieb weiterer Kanäle hinzu kommt. Der Ausbau und die Integration der Kanäle lässt sich jedoch unter reinen Wirtschaftlichkeitsaspekten kaum beurteilen, da Mehr-Kanal-Strategien im Regelfall die Kosten für die Distribution und den Service erhöhen. Vielmehr wird das Angebot mediengestützter Kanäle wie beispielsweise einer Online-Präsenz von den Kunden erwartet.Durch ein strukturiertes Management der Kanäle, deren Integration und durch eine Steuerung des Kundenverhaltens lassen sich vorhandene Wirtschaftlichkeitspotenziale ausschöpfen. Eine kanalübergreifende Interaktion fordert Unternehmen nicht nur auf strategischer Ebene, sondern auch aus Sicht des Prozessmanagements, der internen Wissensflüsse, der unterstützenden Informationstechnologien und unter Wirtschaftlichkeitsaspekten. Die Gestaltung, Steuerung und Kontrolle der Interaktion mit dem Kunden ist Aufgabe des Multi-Channel-Managements .