Erfolgspotenziale von Conversational Agents - am Beispiel der Assekuranz

Die fortschreitende digitale Entwicklung lässt die physische und die digitale Welt vermehrt verschmelzen. Kunden unterscheiden nicht mehr zwischen on- und offline und bedienen sich desjenigen Zugangsweges, der unter Berücksichtigung der aktuellen Situation und Vorliebe, am besten geeignet ist (Maas & Bühler, 2017, S. 178). Digital fortschrittliche Unternehmen wie Apple, Amazon und Google bieten vermehrt nahtlose Customer Journeys an, wodurch sich die Erwartungen der Kunden in anderen Märkten und Industrien verändern. Deshalb wird von Kunden vermehrt vorausgesetzt, dass unabhängig von Ort und Zeit der präferierte Zugangsweg gewählt werden kann. Um dies in einem vernünftigen Rahmen abbilden zu können, evaluieren Unternehmen zunehmend skalierbare Lösungen wie Conversational Agents [CA], welche eine pausenlose, informative sowie assistierende Hilfe bieten.