Customer Value bei Dienstleistungen - Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung
Series
Forum Dienstleistungsmanagement
ISBN
978-3-8349-1773-7
Type
book section
Date Issued
2010
Author(s)
Editor(s)
Bruhn, Manfred
Stauss, Bernd
Abstract (De)
Das Ziel dieses Beitrags besteht darin, aufzuzeigen, ob und inwieweit auf der personalen und organisationalen Ebene der Kundenorientierung Wahrnehmungslücken zwischen der internen Beurteilung des Managements und der Mitarbeiter und der externen Beurteilung durch Kunden bestehen. Diese können zu Fehlallokationen der organisationalen Ressourcen und zu einer Vernichtung von Kundenwert führen. Um eine ganzheitliche Betrachtung des multidimensionalen Konstrukts Kundenorientierung zu ermöglichen, wird eine praktisch anwendbare Operationalisierung eingeführt. Anhand von sieben Dimensionen wird die Differenz zwischen interner und externer Wahrnehmung in sechs unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen empirisch analysiert.
Language
German
Keywords
Customer Value
Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister
Selbst- und Fremdbild
Gap-Analyse
Branchenvergleich
HSG Classification
contribution to scientific community
Refereed
No
Book title
Serviceorientierung im Unternehmen
Publisher
Gabler
Publisher place
Wiesbaden
Start page
103
End page
129
Pages
27
Subject(s)
Division(s)
Eprints ID
60614