Messung und Steuerung markenadäquaten Mitarbeiterverhaltens in Kundentelefonaten unter Berücksichtigung des Markengeschlechts

Markenadäquates Mitarbeiterverhalten ist im Rahmen der Forschung zur internen Markenführung sowohl theoretisch als auch anhand zahlreicher Fallstudien eingehend untersucht worden. Dieser Artikel befasst sich mit dem verbalen Mitarbeiterverhalten in telefonischen Kundenkontakten. Im Rahmen einer experimentellen Untersuchung mit fiktiven Kundentelefonaten wird untersucht, inwiefern die kundenseitige Wahrnehmung eines Kundenkontaktmitarbeiters hinsichtlich seines On-brand Verhaltens von dessen verbalen Verhalten determiniert ist und gezielt gesteuert werden kann. Als zentrales Konstrukt zur Beurteilung der Passung zwischen Mitarbeiterverhalten und Marke dient hierbei die geschlechtliche Markenpersönlichkeit. Es zeigt sich, dass sich mit Hilfe eines semantisch-lexikalischen-prosodischen Steuerinstruments das verbale Verhalten von Kundenkontakt Mitarbeitern so manipulieren lässt, dass es vom Rezipienten als passend zur repräsentierten Marke wahrgenommen wird.